Випуск: № 6, 2026
Doi: https://doi.org/10.37634/efp.2026.6.5e
У статті розглянуто обґрунтування методичних підходів до оптимізації клієнтського шляху у фінансових установах на основі інтеграційної взаємодії маркетингу та логістики. Стрімка дифузія цифрових інновацій та трансформація поведінкових патернів споживачів у фінансовій сфері зумовлюють об’єктивну потребу в переосмисленні архітектури взаємодії маркетингу та логістики. Посилення значущості клієнтського досвіду та критичність часових параметрів надання послуг актуалізують необхідність глибокої інтеграції комунікаційних, операційних та сервісних компонентів діяльності фінансових установ. Водночас функціональна розрізненість маркетингових стратегій та логістичних процесів обмежує спроможність установ формувати безшовні клієнтські шляхи, що призводить до втрати синергії в управлінні потоками. У цьому контексті застосування інструментарію Customer Journey Mapping набуває стратегічного значення як механізму узгодження маркетингових точок дотику з логістичною підтримкою сервісних циклів.
Ключові слова : маркетингово-логістична інтеграція, фінансовий сектор, Customer Journey Map, клієнтський шлях, сервісний потік, оптимізація бізнес-процесів, цифровізація фінансових послуг
References:
1. Krykavskyi E.V. Logistics. Lviv, 2020. 484 p. (in Ukrainian).
2. Berman B., Evans J.R. Retail management: a strategic approach. Pearson, 2018. 592 p.
3. Digital banking maturity: global benchmark. Deloitte. 2025. 42 p.
4. Top strategic technology trends for 2026: hyper-personalization in finance. Gartner. 2025.
5. Lemon K.N., Verhoef P.C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80, No. 6. pp. 69–96.
6. The state of AI in financial services: from experimentation to scale. McKinsey & Company. Industry report. 2024.
7. Payne A., Frow P., Eggert A. The customer value proposition: evolution, development, and application in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. Vol. 45, No. 4. pp. 467–489.
8. Tuzhilin A. Personalized customer journeys: the role of AI and big data in financial services. International Journal of Information Management. 2021. Vol. 58.
9. Vargo S.L., Lusch R.F. Service-dominant logic: premises, perspectives, possibilities. Cambridge, 2014. 234 p.